O uso de inteligência artificial (IA) no mercado segurador está cada vez mais presente e diversificado. São várias as facetas de utilização, que compreendem desde a melhoria da análise de riscos até a personalização dos serviços ao cliente e aprimoramento da eficiência operacional.
A IA utilizada na análise de riscos, por exemplo, possibilita analisar grandes volumes de dados históricos e em tempo real, ajudando a avaliar melhor os riscos de seguros com menor consumo de tempo. Isso inclui previsão de sinistros, análise de fraudes e precificação mais precisa.
Já na área de atendimento ao cliente, os chatbots baseados em IA são usados para oferecer suporte ao cliente de forma automatizada, respondendo a perguntas frequentes, auxiliando na contratação de seguros – ampliando as possibilidades de contratações e na própria gestão das apólices. Ainda, nessa vertente, para a análise de sentimento e feedback, as ferramentas baseadas em IA podem processar grandes volumes de feedback de clientes, redes sociais e outras fontes para entender melhor o nível de satisfação do cliente, identificar problemas emergentes e melhorar continuamente os serviços oferecidos.
Há também a possibilidade de personalização de produtos, na medida que a IA permite às seguradoras oferecer produtos mais personalizados, adaptados às necessidades individuais dos clientes com base em seus perfis de risco e comportamento.
Na automação de processos, em tarefas administrativas como processamento de apólices, emissão de documentos e gestão de sinistros podem ser automatizadas com IA reduzindo erros e aumentando a eficiência operacional.
Outra área sensível, como a de detecção de fraudes, os algoritmos de IA são utilizados para observar padrões suspeitos em reclamações de seguros, ajudando a identificar processos envolvendo situações de fraudes mais rapidamente e com maior precisão e trilhando caminhos para feitura de provas.
Na regulação de sinistros em seguros de automóveis, por exemplo, a IA pode analisar imagens e vídeos de acidentes para avaliar danos e determinar responsabilidades de forma mais rápida e precisa.
E até mesmo na prevenção de sinistros dos ramos veicular e de transporte, por meio do uso de sensores IoT (Internet das Coisas), de sistemas telemáticos[1] e dispositivos conectados, que permitem à seguradora monitorar o comportamento do motorista em tempo real. Isso ajuda na identificação de padrões de condução de risco, oferecendo oportunidades para intervenções preventivas e redução de sinistros.
No ramo de pessoas (saúde e vida) a IA pode ser utilizada para análise preditiva de saúde dos segurados, permitindo que seguradoras ofereçam programas de wellness personalizados e identifiquem potenciais problemas de saúde antes que se tornem mais graves.
A área de subscrição, a depender do ramo, podem se valer de automações advindas de algoritmos de IA, que irão avaliar automaticamente informações complexas de clientes, propondo termos de apólice mais adequados de acordo com o perfil de risco.
E, por fim, no momento pós sinistro, de recuperação e reconstrução em momentos pós-desastres, no ramo de bens, em seguros de propriedade, a IA pode ser usada para prever danos após desastres naturais, ajudando seguradoras a responder rapidamente com ajustes de reclamações e iniciativas de reconstrução.
Esses são apenas alguns exemplos do grande potencial da inteligência artificial no mercado segurador, contribuindo para uma melhor experiência do cliente, maior eficiência operacional e uma gestão de riscos mais eficiente.
Não é por outra razão que grandes empresas estão criando posições específicas para lidar com a tecnologia, inclusive o cargo de Chief ‘AI’ Officer, ou ‘líder de inteligência artificial’, além de cientistas de dados, engenheiros de machine learning e especialistas em ética. Esses profissionais são responsáveis por desenvolver, implementar e monitorar sistemas de IA. Também estão surgindo novas funções em áreas como análise de dados. “Os analistas interpretam grandes volumes de dados gerados por sistemas de IA para tomar decisões informadas”[2].
O fato inegável é que a integração da inteligência artificial e o processo de “aprendizagem das máquinas” têm sido uma realidade em diversas áreas da sociedade, funcionando como catalisadores para a automação de processos e tarefas burocráticas, o que não tem sido diverso na indústria de seguros.
Igualmente inafastável é o fato de que a automação proporciona agilidade, seja ela na área de subscrição, emissão de apólices, ou gestão de sinistros e pagamentos e em consequência, o crescimento.
“Outro processo que potencializa o setor é a aplicação do Big Data na coleta, mineração e análise de grandes volumes de dados. A seleção dos dados mais relevantes, interpretados conforme variáveis críticas para a tomada de decisões, culmina na geração de relatórios precisos. Esse avanço proporciona às seguradoras e corretoras uma precisão sem precedentes, modernizando e aprimorando uma série de processos e impulsionando a eficiência operacional”[3].
E, nesse cenário de crescente uso desta tecnologia, inevitável que sobreviesse texto de lei, que atualmente tramita no Senado Federal (projeto de Lei 2338/23)[4], que estabelece normas gerais de caráter nacional para o desenvolvimento, implementação e uso responsável de sistemas de inteligência artificial (IA) no Brasil, com o objetivo de proteger os direitos fundamentais e garantir a implementação de sistemas seguros e confiáveis, em benefício da pessoa humana, do regime democrático e do desenvolvimento científico e tecnológico.
Aqui na Carvalho e Nishida, acreditamos que conhecer as mudanças pelas quais o mercado segurador passa é o melhor caminho para antever e evitar os riscos e impactos judiciais dessas mudanças, bem como ajudar nossos clientes a potencializar as melhorias advindas do uso de novas tecnologias.
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[1] computador altamente inteligente no seu veículo que é capaz de reportar quase todos os detalhes, desde velocidade e marcha lenta até a economia de combustível, baixa pressão dos pneus e muito mais. https://www.geotab.com/pt-br/blog/o-que-%C3%A9-telem%C3%A1tica/
[2] As profissões criadas pela IA. https://forbes.com.br/carreira/2024/05/na-era-da-ia-esta-habilidade-continua-sendo-vantagem-competitiva-para-empresas/
[3] https://www.revistacobertura.com.br/noticias/artigos/tecnologia-e-ia-sao-aliadas-do-setor-de-seguros/ (em 14.02.24), acesso em 25.06.24;
[4] https://www25.senado.leg.br/web/atividade/materias/-/materia/157233;