Em decorrência disso, as empresas de forma geral (nelas incluídas as seguradoras) tiveram que repensar em como oferecer os seus serviços sem interrupções e levando em conta o distanciamento social. Nesse cenário, os meios digitais ganharam mais força e houve a necessidade tanto do público como do empresariado de capacitar suas redes e se adequar a essa nova forma de atendimento.
Nesse cenário, uma boa atuação da seguradora por meio dos canais digitais se tornou uma vantagem competitiva. Em outras palavras, uma disponibilidade 24/7[i] passou a ser primordial na manutenção dos clientes e o engajamento digital passou a ser essencial para a aquisição de novos clientes.
O serviço de telemarketing como vinha sendo até então praticado, não tem mais vez, pois o consumidor precisa se sentir acolhido (personalização do atendimento) e ter uma boa experiência no canal digital (suporte tecnológico de qualidade).
Essa tendência que já vinha ocorrendo com o surgimento das insurtechs teve o seu processo de crescimento acelerado com a pandemia.
O consumidor, percebendo a importância do seguro com todos os reflexos decorrentes dos episódios inicialmente citados, passou a buscar mais informações sobre os seguros, tanto é que foi verificado um aumento significativo nos aportes das previdências privadas e nos prêmios de seguros nos anos de 2020 e, principalmente, 2021, conforme notícia divulgada pela Fenaprevi[ii].
Tendo isso em mente e levando em conta todos os gastos despendidos pelas seguradoras com as inovações tecnológicas e o aumento da capacidade de seus meios digitais, reputações e rankings em plataformas (como é o caso do ReclameAqui e consumidor.gov), passaram a ter o seu grau de importância elevado, pois, repita-se, a experiência e a satisfação do cliente passam a ser uma (des)vantagem competitiva a depender dessas pontuações.
Mas a abordagem não para por aí. O contencioso cível das seguradoras não fica atrás, a volumetria de demandas judiciais, a quantidade de recurso e a postura dos escritórios credenciados precisa também ser (re)avaliada nesse contexto.
Novamente, o jurídico da seguradora não pode ser visto apenas como um foco de despesas, mas sim como um canal de soluções e parceria com as demais áreas da empresa. E mais, precisa ser visto também como um reflexo da imagem da companhia perante o consumidor, ainda mais a linha de frente que irá tratar pessoalmente com as dores desse segurado na esfera judicial.
Não basta uma boa atuação processual e qualidade técnica, o representante da seguradora, seja ele preposto ou advogado, precisa compreender a sua importância no contato direto com o consumidor e na solução do conflito.
Nós, da Carvalho Nishida, sabemos da importância disso e buscamos em todas as etapas do processo judicial defender os valores das seguradoras representadas, pois, mais do que conhecimento jurídico e processual, entendemos a preocupação das companhias com a sua imagem, um bem imaterial que, hoje, se tornou mais do que imensurável, passou a ser também uma vantagem competitiva nesse cenário de mídias digitais.
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[i] 24 horas por dia, 7 dias por semana
[ii] https://fenaprevi.org.br/noticias/seguros-e-previdencia-alcancam-r-90-bilhoes-em-aportes-e-premios-dos-dois-produtos-seguro-de-pessoas-e-previdencia-privada-aberta-no-acumulado-de-janeiro-a-junho-de-2021.html