Em nossa vivência no contencioso em matéria de contrato de seguros, espanta-nos que ainda hoje haja um volume considerável de decisões judiciais procedentes ao segurado, em sinistros não caracterizados dentro de coberturas contratadas sob a justificativa de que ao Segurado, consumidor, não fora dada ciência adequada dos termos contratados no ato da contratação.
No entanto, para muito além do prestígio que goza o consumidor no Brasil, perante a forte legislação consumerista e o consistente posicionamento da grande maioria dos Tribunais da Federação Nacional na régia aplicação do instituto protetivo, nota-se que há sim, e ainda, uma fragilidade grande no momento da comercialização dos produtos em matéria de seguros.
É claro que os formatos de negócio adotados, como o bank insurance, ou outros canais on-line, certamente priorizam outros aspectos, e nessa hipótese, a perda de uma disputa judicial por esse fundamento (a falta de adequada ciência dada ao consumidor) entra (deve entrar) “na conta”.
Mas não é só de prejuízo financeiro que estamos a tratar. Há ainda a questão intangível da imagem, que pouco a pouco, desde sempre, se macula com condenações fundamentadas no desrespeito ao dever de ‘bem informar’.
Resultado: na presença de um bom direito, de circunstâncias em que haja notória razão ao Segurador, esta mácula entra na equação do olhar do magistrado, infalivelmente.
Há ainda outro ponto a se considerar nesse diálogo.
A pergunta que se coloca: como, em tempos de IA (inteligência artificial), ainda não se pensou em soluções para antes de tudo atender a esse propósito de ‘bem informar’, mas também e aditivamente, resguardar o Segurador para o momento em que haja uma negativa bem fundamentada (diz-se isso projetando circunstância de sinistro fora da cobertura em que tenha havido a correta emissão de informação prévia sobre os termos da apólice ao segurado).
E, embora pareça ser uma questão simples, todos sabemos que não é, mas acreditamos que haja caminhos a serem trilhados em busca de mais efetividade e assertividade na tarefa de ‘bem informar’ o contratante no momento da contratação acerca de todos os termos, condições e limitações existentes na opção feita pelo segurado.
O impacto positivo dessa conduta é gigantesco. O primeiro deles, em nosso ver, sem dúvida seria a margem de segurança atribuída ao acerto das provisões feitas quando da tomada de decisão para negativa de um sinistro. A variante potente no judiciário da falta de ciência do segurado seria afastada. Com isso, a discussão seria conduzida para o campo do direito técnico sobre enquadramento ou não em termos do direito securitário amoldado aos fatos ocorridos, melhorando de tabela essa fragilidade negocial e promovendo uma relação mais consistente, transparente e informadora aos consumidores contratantes. Ter-se-ia um ganho de confiabilidade e melhoria da imagem do setor, certamente.
Assegurar informações prestadas com clareza e transparência, relacionadas à apólice de seguro, cuidando sobremaneira que aquele conteúdo informativo seja compreensível e acessível efetivamente aos consumidores, sem dúvida alguma contribuiria, e muito, para a diminuição até da judicialização de casos, acreditamos.
A clareza e a transparência, em nosso ver, estariam de mãos dadas com a simplificação dos clausulados disponibilizados aos consumidores segurados, devendo incluir: (i) adaptação da linguagem legal, (ii) fornecimento de exemplos práticos, (iii) disponibilização de material educativo sobre os direitos e responsabilidades do segurado e do segurador.
E, ainda, que a divulgação das condições contratadas se desse, sempre que possível, preventivamente, garantindo com isso que todas as condições, sejam gerais ou específicas, excludentes ou limitadoras da cobertura sejam divulgadas de forma proativa e antes da assinatura do contrato. Isso pode incluir sessões informativas ou consultas personalizadas para explicar detalhadamente o que está coberto e o que não está.
Considerando ainda a comum prática de terceirização dos canais de distribuição dos produtos securitários, que haja maior foco em treinamento e capacitação desses Agentes, investindo na formação para que possam explicar eficazmente os termos da apólice aos clientes. Isso pode ajudar os consumidores nas tomadas de decisões, reduzindo mal-entendidos no futuro.
A despeito da avalanche de possibilidades de aquisição de produtos por aplicativos e com utilização de biometria facial, a jurisprudência tem nos mostrado que isso, por si só não exonera a Seguradora, já que há fragilidades sistêmicas que permitem fraudes.
Portanto, não sendo a hipótese de venda do produto por documentação escrita, com assinatura do segurado na proposta e que esta contenha as informações cruciais sobre coberturas, valores, excludentes e limitadores, ideal que os sistemas e aplicativos sejam capazes de gerar as telas para que as Seguradoras possam se valer do “passo a passo” para comprovar a ciência dada ao segurado em cada etapa da contratação feita.
Em nossa experiência e vivência no tema, essas atitudes já melhoram a performance defensiva da Seguradora nas disputas judiciais, levando a discussão para o que de fato interesse e se justifica.
Por fim, estabelecer um sistema para receber feedback dos consumidores sobre a clareza das informações fornecidas, sem dúvida alguma, é um termômetro valioso para aprimoramento dessa desafiante tarefa de melhoria, utilizando esses insights para melhorar continuamente os processos de comunicação e documentação.
Ao implementar essas práticas, as seguradoras podem não apenas melhorar a compreensão do consumidor em relação aos seus produtos, mas também fortalecer sua posição em casos judiciais ao demonstrar que fizeram esforços razoáveis para educar e informar os segurados.
Aqui na Carvalho Nishida, temos a missão de trabalhar junto aos nossos clientes não apenas na defesa da tese jurídica em si, mas nos valermos da nossa longa experiência para auxiliá-los em outros vieses que envolvam as demandas judiciais como ferramentas valiosas na atuação preventiva e consultiva, sempre em busca de melhorias na atividade fim.